Pack oral complet. Préparez votre entretien.

Exemple de réponse : « Je laisse la personne expliquer son problème, puis je résume sa demande pour vérifier que je l’ai comprise. Si elle crie, je lui demande de parler calmement pour que nous puissions continuer. Je vérifie les informations auxquelles mon travail me permet d’accéder. Si je ne peux pas répondre, je demande l’aide d’un collègue ou de mon responsable. Je ne promets pas une baisse de son impôt simplement pour la calmer. »

Si le jury ajoute « il vous menace » : je cesse de discuter du dossier, je me mets à distance et j’alerte selon les consignes de sécurité du service. Je cherche à protéger les personnes, sans me mettre en danger.

Exemple de réponse : « Je lui explique que je peux consulter des dossiers uniquement pour accomplir mon travail. Je ne peux donc pas ouvrir le sien pour lui rendre un service personnel, même s’il est d’accord. Je lui conseille d’utiliser son espace particulier sur impots.gouv.fr ou de contacter son service des impôts. »

Si le jury ajoute « ce dossier vous est attribué au travail » : je préviens mon responsable que la personne est un proche. Je lui demande comment organiser le traitement, par exemple en confiant le dossier à un autre agent, pour éviter tout favoritisme.

Exemple de réponse : « Je compare le montant saisi avec la pièce justificative pour vérifier l’erreur. Je ne valide pas une saisie que je sais incorrecte et je préviens rapidement mon responsable. Je lui explique quel montant pose problème et lui montre la pièce. Je corrige si les consignes du service et mes droits dans l’application me le permettent ; sinon, je demande la correction à la personne autorisée. »

Si le jury ajoute « un collègue vous demande de ne rien dire » : je lui explique que l’erreur doit être corrigée pour éviter une mauvaise décision pour l’usager. Je préviens mon responsable en décrivant les faits, sans accuser le collègue. Le raisonnement : vérifier, signaler et faire corriger, plutôt que cacher l’erreur.